Re: 有关一次不愉快的查分经历

zrailUID: 144264

您好！

        很感谢您能够写信再次向我们说明原因，希望我们能够通过交流解决这一次的不愉快。

        对于你所提出的几个问题，在这里我向您一一解释：
        1、首先，按道理说，我们确实应该是取了款以后才进行查分。但是我们收到汇款单后再取款肯定会浪费时间，而很多会员很着急，希望能够尽快查到分数，基于对大家的信任，我们一般都是收到汇款单就马上进行查分的。有的时候，甚至客户只告诉我们汇票的号码，我们只要在邮局查到了钱，在没有拿到邮局投单情况下还是会进行查分的。虽然这样大大增加了我们的风险性（比如出现像您这样的情况），但是考虑到客户的需要，我们还是坚持为大家提供最快的服务，而把可能出现损失的风险留给自己。

        2、关于投单汇款的时间，邮局的标准时间一般是3天，您确切的寄出时间我并不是很清楚，但是我们在服务流程中已经很明确的写明：“如申请成绩公布后查分，我们将在收到汇款并在查分系统中确认后的第二个工作日上午11时前为您查分。”按照您的说法，您是星期一收到的成绩短信，那么其中因为有周六周日而未能在当时查询成绩，也不应该算我们的过错吧。我们是完全按照我们的制度办理的。

        3、事实上造成这次问题的原因之一也是您未能及时通知我们您已经退款。您说您在退款的当天曾经给我们打电话但是无人接听，但是您自己也承认当时已经是下班时间或是周末了，遇到这样的情况，您是否可以先给我们发送email或传真通知一下呢？事实上我想，如果您发送了email或传真，这次的事情就一定不会发生，因为我们每天早上都会最先收发email以免耽误大家查分的时间。而且，你在有退款打算的当时，是否就能够先打电话通知我们再办理退款而不是已经拿到退款才想到要通知我们呢？

        4、关于我们的服务时间，似乎劳动法也规定没有必须要有法定的假日吧。ETS能够全天服务，您想必也应该知道那是电脑录音，人工服务也并非周末也有的。您可以在周末的时候再次拨打ETS的人工服务，肯定是没有人接听的。我们的查分服务本身是属于人工服务的，因此很难保证24小时全日制的服务。（我们的论坛和网站就是24小时服务的）而且，我们的服务时间也已经在我们的网页中明确注明：“工作时间  业务咨询时间：9:00--18:00 （周日及节假日除外） 业务办理时间：9:00--18:00 （周六、日及节假日除外）”，虽然您是消费者，有消费者的权利，但是我们已经事先告知了自己的服务时间，所以在这一点上我们也应该不负担责任吧。而且，最近一段时间由于网站有大量的工作要做，因此我们下班的时间经常拖后，即使是在周末，也还是有人在加班的，这一点很多在下班后和周末时间打来电话网友都可以证实，可能有个别的周末时间没有人，这个应该已经不是我们的正常服务范畴了。

        5、 关于费用本身的问题，我想您只是从个人角度上来考虑，未免有些简单。查分的单次费用大家都很清楚，我们也从来不避讳费用问题，而且我们还鼓励会员自己进行查分。但是从整个查分的过程来看，我们也耗费了很多资源。首先由于大量查分的需要，为了保证尽量少的decline的现象，保证大家的利益，我们用的都是美国的信用卡。这样无形中就增加了我们的运营成本。您应该也知道信用卡的年费、中美之间的资金往来都是需要我们来支付的。要知道，每一笔汇款都需要近5％的手续费。其次大家在网上提交申请、下载成绩，服务器、系统的维护等都是需要一定的资金支持。相信您对于这一点也不会完全不知情吧。再次，大量的人工也是需要成本的。在查分的前后，您可能想像不到我们的业务有多繁忙，我们的两部电话就从来都没有停，接电话的mm最后累的手都举不动了。查分的当天，我们公司的全体员工都会加班到近12点，有个别的人甚至要熬通宵，这样的劳动，我想是不能用钱来衡量的。您关于手机短信服务的疑问也是一样的，因为每一条短信都是我们的服务人员用自己的手机一个字一个字写上去的（因为我们怕用网络发出现问题），这样的人工服务我觉得不能算是暴利吧。

        我们提供查分服务完全是出于方便会员的目的，因为不是每个会员都有诸如美元信用卡这样的条件的。而且我相信我们所提供的服务绝对是目前为止市场上价格最低、质量最好的。令我们欣慰的是到目前为止，99％以上的客户都是对我们的服务很满意的，虽然我们其实并没有因此得到很多利润。很感谢我们团队中的成员们如此无私的劳动，希望这样的劳动也能够得到您的理解。同时，这次事情也给了我们一个教训，我们以后都会拿到汇款后再进行查分，这样虽然时间会延长，但是会减少很多诸如这样的不必要的麻烦。

        最后要向您说明的是，昨天我在让您等的时候是去和我们的主管商量事情的解决办法，后来回来想和您说明的时候，您已经把电话挂掉了。我们最后还是决定不再向您要回费用了，这并不是说我们觉得自己工作上有很大的失误要以此来进行补偿，而是希望通过我们的退步早日把问题解决，不要再耽误大家的时间。

        再次感谢您的回复，希望您能够体谅我们的难处。多谢！

       

　　　　　　　　致
礼！
                               

　　　　　　　　寄托天下查分服务
                                score@gter.net
                                2004-08-05

zrailUID: 144264

你好：
  今天早上我接到了你们打来的电话。
  实在很抱歉，造成了你们提供服务却没有得到应该的费用的结果。
  但是我还是坚持认为责任不在我，最起码主要不在我，理由的：
  1。我在汇款的第二天（不能保证是第二天）就打了电话，告知我确实已经汇款，当然你们没有收到。当时我就请接电话的女士务必在收到汇款后通知我。因为我真的很急

  2。邮局告诉我三天之内肯定到，当然我知道汇款的款项其实是立刻到帐的，主要是投单的时间。但是到了第四天了（反正肯定是三天之后），仍然没有消息，再加上我本身也非常着急，我母亲就帮我去邮局查了状态。
     从我们这里邮局查到的信息是汇款单已经到了你们的信箱，但是钱还没有去拿。我就更着急，而且我电话也联系不到人。这个时候邮局的人劝我妈说由于你们的信箱是私人信箱，未必是准时每天去查看的，在数月之内去拿都是有效且合法的，劝我妈把钱退回来，自己查分好了。于是我们就办了手续，但是情况是这样的，只要你们那天去拿了钱，我们都无法退款成功，只有你们那天到下班时都没有拿钱，我们才能得到退款。
  3。我得到退款的时候确实无法通知你们，因为你们也已经下班，没有人接电话。
     当天晚上我自己就去查了成绩。
     我是万万没有想到第二天早上你们就发来了短信，告诉了我成绩。

   
这里我想补充一下我当时的想法：
一、我个人也算是顾客，消费者，我是从我的利益的角度考虑，我认为如果我款到，而你们没有及时提供服务，本身也是你们的失职。如果你们认为周末你们可以不提供服务的话，就太不合理了ETS也是每天都可以查分的，你们为什么不可以呢？

二、作为提供服务者和盈利方，你们应该具备常识汇款单本身不好等于钱，应该是拿到汇款单就取钱，确认款项到了，数额正确，才提供服务吧。不然也不会让我们先汇款再查分了

三、我确实是在未得到你们服务的情况下才退款的，不存在任何想要得到免费服务的心理。
   
四、我确实没有办法和机会在你们服务前通知你们我已经退款，因为当时你们已经下班，或者说那天根本不上班，我打了数次电话都没人接。而第二天我刚醒来就收到了你们的短信。


我写了这么多，希望你们能仔细的看完，并客观地看待整个事情地过程，有些东西我不知道你们是否相信，但是我18号晚自己查了成绩应该可以证明地。你们是19号才给我成绩的也应该可以证明。
而邮局的汇款早到了，你们没去领我估计也可以查到。

另外我个人认为你们查分索要的费用真的过高：我diy只花了总共<90元的成本，而且你们一个短信送分就要加5元，实在很过分，短信的成本顶多0.15元啊。

zrailUID: 144264

希望我能够说的尽量客观：
起因是某位网友申请了GRE查分，是通过邮局投单汇款的方式交费的。由于汇款的时间很长，在她汇款后的第四天没有看到成绩就自己到邮局要求将钱退回了。但是北京的邮局当时已经将汇款单发给了我们，我们在不知道汇款已退回的情况下，为这位网友查出了分数并且提供了短信服务。事后我们凭汇款单取款的时候，才发现钱已退回，因此我们提供了服务未能拿到相应的费用。后来我们曾经电话和这位网友联系，上面的文章是双方对于事情的解释和看法。

把这些贴出来，是希望藉此机会向大家解释一下我们的工作，同时希望能够我们和网友都能够引以为戒，不要在出现类似的误会。对此，向那些曾经因我们的工作疏忽造成不便的网友再次致歉，也盼望广大的网友能够体谅我们的工作，在要求服务的同时也能够替我们设想一下，大家能够多沟通，不要在出现类似的情况。谢谢！

treesUID: 82785

查分的JJ辛苦了

robiniiUID: 136348

太辛苦了！

paisleyUID: 64183

我觉得寄托的服务确实已经很人性化，商业味道很淡了。而且确实是微利。也希望各位能多为提供这样服务的人着想。

zrail的回信应该把问题都说明清楚了。也很客观。

谢谢zrail和一切负责查分的工作人员！真的很辛苦！

goldenbinUID: 31382

寄托要保持N年不走向商业化道路确实不简单。。这个世界上人情味已是很淡的今天能有那么多人为了共同的理想走到一起已是不容易，不要为了些小事情伤了感情。。

DriverEntryUID: 143979

那位退费网友的急切心情我可以理解，我这次查分的时候也差点想退费了。不过您后来的做法我觉得也有不够妥当的地方。

另外寄托的查分服务应该说也是很不容易了。反馈很及时，价格也不算高。

希望大家能互相谅解，避免类似的事情再次发生。

真生UID: 161074

寄托的工作人员都很辛苦，很无私。

dezhiUID: 156141

恩 寄托的工作人员确实很辛苦！

lulud28UID: 192563

理解万岁！我也在前几天的时候汇款过去查分了，虽然比DIY贵了点，但是我自己没有查过，要是被decline还要重打，还是交给有经验的他们去弄好了，其实也没有贵多少。希望我这次能顺利查到，并对gter's staff的辛勤工作表示感谢！！！！～

mist1941UID: 162770

没什么大事吧，大家贡献几百也没问题吧。

guanpallasUID: 2140031

我想自己要一份GRE的成绩单（原来分丢了），不用送分给米国学校，不知寄托可以帮忙吗？
电话不是没人接就是占线，E－mail也不回复。
像这种服务的费用和拿到成绩的时间，我都不是很清楚，希望寄托的人或者有知情者能相告。因为急用所以时间很重要，也因为急用，所以选择可靠的办法选择寄托来帮我要成绩单。
谢谢了！各位，帮帮忙。
看到了楼上大家的讨论，觉得寄托还是对G友的事情很上心的，所以我不知道为什么会“电话不是没人接就是占线，E－mail也不回复”。