巧妙应对危机

小川渝UID: 3459319

　　企业为适应自身所处大环境，企业战略在不段做调整，其阶段分为：从注重价格→注重质量；注重质量→注重研发；注重研发→注重营销；注重营销→注重客服；注重客服→注重媒体；媒体关系不好，对全局影响最大。
　　成都大势管理顾问的张老师从多个角度，为该企业日常工作上的漏洞；既“治病”，又可开出“防病的药方”。向企业管理人员传授处理危机的步骤、制定危机预案的方法、应对媒体和记者的技巧，以及将各种风险降到最低的有效措施。在新闻发布会实战演练中，企业管理人员将遇到媒体“杀手锏”和各类“刁难问题”，这些模拟演练将大大提高他们在现实工作中应对媒体的技巧。只有当企业自己掌握了一整套“概念＋方法”后，在各式各样的危机面前，才能处乱不慌，有备而战，力挽狂澜，转危为安。
以下是张老师总结的要点：
　　1.危机的确认与评估：在危机爆发之初，往往是危机处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。
    危机处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。
   　一旦确认了危机，危机处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。
　　 2.危机诊断：危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，弄清病因，对症下药。
  　　  通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。
   　　 企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机处理策略提供依据。
   　　3.确认危机处理方案：企业危机处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。
    4.组织集中力量，落实处理方案：这是危机处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。
   　　 张老师最后强调：当危机赤裸裸地呈现在企业领导人面前时，必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机处理的过程中，企业如果能够遵循危机处理的一般原则，按照危机处理的方针措施步步为营，那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机，抓住机会，实现新的跨越。